Et responssenter med mennesker i sentrum

Responssentra for velferdsteknologi er under hurtig utvikling i Norge og i utlandet. Organisasjonsmodeller for responssenter er preget av effektivisering som mål. Hvordan kan vi i denne hurtige utviklingen sette mennesker i sentrum? Helsevakta i Trondheim kan være en veiviser. Les her om vår nye publikasjon om du vil vite mer.

Det er ikke mye jeg kan klage på ved mitt rolige og komfortable liv i Norge. Det er likevel en ting jeg alltid gruer meg til, og det er å ringe kundeservice i store bedrifter og offentlige etater. Jeg gruer meg til å bli møtt med en robotisert stemme, taste meg frem i systemet, bli et nummer i køen –“du står nå som nummer fire i køen”. Jeg føler meg rett og slett liten og ubetydelig. Neste gang jeg ringer –for det må du ofte gjøre for å følge opp –er det ingen som husker. Jeg må begynne forfra og blir på nytt et nummer i køen. Mye stress altså. Jeg undres ikke over at forskning viser at eldre i møte med responssenter og akuttmottak kan føle seg hjelpeløse og stressa.

Det pussige er at de som jobber i kundeservice føler enda mer stress. “Call center” operatører har en av de mest stressende jobbene i verden. Mye stress på begge sider av røret altså.

Mange kommuner er i gang med implementering av responssenter som skal være navet i deres satsning på velferdsteknologi. Her er det snakk om innføring av teknologisk og organisatorisk komplekse systemer. Dette legger et stort ansvar på de som skal gjennomføre disse innovasjonsprosjektene. Det er også høyst sannsynlig at flere kommuneansatte i fremtiden vil jobbe i responssentra for helse og velferd. Vi brukere, og spesielt eldre, vil måtte forholde oss til responssenter i vår hverdag. Mange vil bli berørt.

Alle som har en venn som jobber i en kommune vet at kommuneansatte er flinke til å sette mennesker i sentrum. Samtidig ser vi at organisasjonsmodeller og digitale verktøy for responssentra er mer eller mindre kopiert fra domener hvor effektivisering og samlebåndsteknikker står i sentrum. Det er mangel på gode krav til responssenter for velferdsteknologi. Vi håper vår nye publikasjon i tidsskriftet Computer Supported Cooperative Work kan bidra til å sette mennesker, både brukere og kommuneansatte, i sentrum.

I artikkelen har vi brukt Helsevakta i Trondheim som case. Sammenslåingsprosessen i Helsevakta ga oss en unik mulighet til å kartlegge likheter og forskjeller mellom to ulike former for responssenter —Legevakta som jobber mest med hastehenvendelser, og Trygghetspatruljen som tilbyr langvarige tjenester til innbyggere som har trygghetsalarm. Vi tok spesielt for oss Trygghetspatruljen, som er ansvarlige for velferdsteknologi.

Vi vet allerede at responssentra for akuttmedisin –for eksempel Legevakta  –har veletablerte verktøy med funksjonalitet for bl.a. triage. Våre funn viser imidlertid hvilke nye krav kommuner burde stille til fremtidige digitale verktøy for å støtte arbeidet relatert til velferdsteknologi og -tjenester. Spesielt har vi oppdaget at:

  • Mens eksisterende digitale verktøy fokuserer på episoder –altså anrop til f.eks. et akuttsenter –så bør nye verktøy for velferdsteknologi håndtere kontinuitet og personalisering. Vi har for eksempel sett at Helsevakta har utviklet brukerkort og brukerprofiler for hver bruker. Disse beskriver i detalj hvordan tjenesten skal ytes for nettopp den brukeren.
  • Mens eksisterende digitale verktøy fokuserer på sykdommen eller uhellet som har inntruffet, handler velferd og omsorg om mennesket bak, pårørende, brukerens vaner og rutiner, og samhandling med flere aktører. Vi ser spesielt behovet for datastøttet samarbeid med hjemmetjenesten.
  • Ansatte har ansvaret for daglig testing og vedlikehold av velferdsteknologi hjemme. Dette stiller krav til teknologikompetanse, som ofte må læres. Slik kompetanse burde kanskje legges inn som del av den fremtidige utdanningen.
  • Ansatte samarbeider med mange andre etater –spesielt med hjemmetjenesten men også med Legevakta, politi, brannvesen osv. Eksisterende verktøy har liten støtte for denne type samhandling. Det er avgjørende for vellykket samarbeid at fremtidige løsninger for pasientjournal, men også andre digitale plattformer for velferdsteknologi, støtter samarbeid mellom disse aktørene.

Det finnes også noen utfordringer. Vi ser for eksempel at responssentra ofte blir målt og evaluert på grunnlag av kvantitative data. Eksempler er antall besvarte anrop og behandlede alarmer, antall minutter brukt på hver samtale, antall sekunder brukt på behandling av alarm, osv. Kvantitet er grunnleggende, men det er vesentlig å også utvikle kvalitative målepunkter. Vi vet ennå ikke eksakt hva disse nye målepunktene skal være, men vet at de inkluderer elementer som følelsen av trygghet, mestring, styrking og forebygging hos brukeren, og trygghet hos de ansatte.

Midt i mellom effektiviseringsprosjekter, organisasjonsmodeller, programvarearkitekturer, og anskaffelser, la oss ikke glemme at det sitter mennesker i begge ender av røret. Historien –dokumentert i utallige forskningsartikler –viser at et responssenter fort kan bli et digitalt samlebånd.  Målet må være å gjøre det effektivt, trygt og behagelig å ringe til og jobbe ved responssentra for velferdsteknologi. På denne måten vil vi kunne styrke både brukere og ansatte. Kontakt oss gjerne hvis du finner vår forskning interessant.

Referanse til artikkel:

  • Babak A. Farshchian, Thomas Vilarinho, Marius Mikalsen (2017) From Episodes to Continuity of Care: a Study of a Call Center for Supporting Independent Living, Computer Supported Cooperative Work (CSCW), doi:10.1007/s10606-017-9262-4

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *